Благодаря инвестициям в цифровую трансформацию, банки могут оперативно менять существующие бизнес-процессы и адаптировать свои сервисы под быстро меняющиеся потребности клиентов. В свою очередь и ковидные ограничения стимулировали людей активнее пользоваться онлайн-банкингом, в том числе и в сегменте консервативных клиентов.
Для Райффайзенбанка сеть отделений по-прежнему остается основой розничного бизнеса — порядка 30% индивидуальных клиентов продолжают посещать офисы. В новой цифровой реальности отделения не должны заменить онлайн каналы, скорее их выгодно дополнить. Как обеспечить бесшовный переход между онлайн банкингом и качественным офлайн консалтингом?
Проведенные нами масштабные исследования клиентских предпочтений показали, что клиенты хотят решать свои финансовые задачи быстро и легко. В офисе банка для них в первую очередь важны личное пространство, комфорт и приватность. Большинство новых офисов с открытыми планировками не учитывают это. Мы были первым банком на рынке, кто уделил большое внимание этим факторам при обновлении интерьера. В любом уголке нашего офиса — будь то зона быстрых операций или персональных консультаций — наш клиент будет чувствовать себя комфортно.
Офис. Фото: Райффайзенбанк
Первое отделение Райффайзенбанка в новом формате было открыто в Петербурге, и не случайно. На протяжении 20 лет команда Северо-Запада стабильно демонстрирует высокую рентабельность бизнеса — мы активно наращиваем базу индивидуальных клиентов и клиентов малого бизнеса, сохраняя при этом низкий уровень риска.
Проанализировав потребности клиентов, мы предусмотрели в отделении зону самообслуживания и быстрых операций, которая работает в режиме 24/7, зону частных консультаций и функциональную зону отдыха. Обустройство офисного пространства, дизайн и материалы — все это позволяет чувствовать себя спокойно и сосредоточиться на своих личных финансах. Отсутствие резких контрастов, сочетание приглушенного и акцентного освещения, шумопоглощающие поверхности и материалы делают пространство акустически комфортным. Клиентам предложено несколько форматов рабочих зон — от классических рабочих мест для проведения консультации с менеджером до неформальных круглых столов и диванных групп, барная стойка, где можно провести быструю операцию или получить консультацию, выпить кофе. Родители могут оставить своих малышей в детской зоне. Мы постарались убрать все барьеры, максимально уменьшить количество проводов и оргтехники, разработали удобную и простую навигацию и зонирование. Позаботились и о сотрудниках — в отделении для них есть выделенная зона для отдыха. Это выгодно отличает наш подход от офисов нового формата наших конкурентов.
Офис. Фото: Райффайзенбанк
Все легкие и простые операции, сервисы и продажи перенесены в дистанционные каналы. А то, что требует дополнительной консультации, повышенных мер внимания и безопасности осталось в отделении и отдано под консалтинг. Существенную долю в нашей клиентской базе занимают премиальные клиенты, которые активно пользуются высокотехнологичными и сложными продуктами, Например, ипотекой, ПИФами, страхованием и другими продуктами. Для глубокого погружения в вопрос такие консультации требуют больше времени и высокопрофессиональной экспертизы консультантов.
Мы рассчитываем, что пилотный проект окажется успешным и планируем завершить обновление всей сети отделений на Северо-Западе до конца 2025 года. Где-то будут модернизированы действующие офисы, где-то — открыты новые. Рынок аренды коммерческих помещений качнулся в сторону арендатора — появляются интересные свободные локации по привлекательным ценам, за которыми еще три года назад мы вставали в длинную очередь вместе с ретейлерами. Для нас принципиально важно, что обновления коснутся не нескольких «образцово-показательных» офисов, а розничной сети по всей стране. Мы хотим предоставлять клиентам качественный сервис в том канале, который им удобен. Первые отзывы наших клиентов очень позитивные, значит, мы не зря старались.
