• USD Бирж 73.83 -1.13
  • EUR Бирж 83.65 -0.96
  • CNY Бирж 11.6 +0.15
  • АЛРОСА ао 127.67 +-0.93
  • СевСт-ао 1583.4 -6.8
  • ГАЗПРОМ ао 336.66 +-1.46
  • ГМКНорНик 21592 +-114
  • ЛУКОЙЛ 6567.5 +-23.5
  • НЛМК ао 217.32 -1
  • Роснефть 565.25 +-3.25
  • Сбербанк 315.9 +-2.68
  • Сургнфгз 37.145 -0.21
  • Татнфт 3ао 473 +-3.9
  • USD ЦБ 73.97 74.89
  • EUR ЦБ 83.84 84.82
Эксперт года 2022 анонс
Эксперт года 2022 анонс
Лента новостей

Розничная сеть банка: новый уровень комфорта

Экспертное мнение
Андрей Почеснев
Розничная сеть банка: новый уровень комфорта
Фото: Райффайзенбанк
В последние годы наблюдается сокращение потока индивидуальных клиентов в отделения банков. Очевидно, что основная причина в ускоренном темпе цифровизации в России, который значительно опережает уровень многих европейских стран.

Благодаря инвестициям в цифровую трансформацию, банки могут оперативно менять существующие бизнес-процессы и адаптировать свои сервисы под быстро меняющиеся потребности клиентов. В свою очередь и ковидные ограничения стимулировали людей активнее пользоваться онлайн-банкингом, в том числе и в сегменте консервативных клиентов.

Для Райффайзенбанка сеть отделений по-прежнему остается основой розничного бизнеса — порядка 30% индивидуальных клиентов продолжают посещать офисы. В новой цифровой реальности отделения не должны заменить онлайн каналы, скорее их выгодно дополнить. Как обеспечить бесшовный переход между онлайн банкингом и качественным офлайн консалтингом?

Проведенные нами масштабные исследования клиентских предпочтений показали, что клиенты хотят решать свои финансовые задачи быстро и легко. В офисе банка для них в первую очередь важны личное пространство, комфорт и приватность. Большинство новых офисов с открытыми планировками не учитывают это. Мы были первым банком на рынке, кто уделил большое внимание этим факторам при обновлении интерьера. В любом уголке нашего офиса — будь то зона быстрых операций или персональных консультаций — наш клиент будет чувствовать себя комфортно.

Чернышевское_11.jpg Офис. Фото: Райффайзенбанк

Первое отделение Райффайзенбанка в новом формате было открыто в Петербурге, и не случайно. На протяжении 20 лет команда Северо-Запада стабильно демонстрирует высокую рентабельность бизнеса — мы активно наращиваем базу индивидуальных клиентов и клиентов малого бизнеса, сохраняя при этом низкий уровень риска.

Проанализировав потребности клиентов, мы предусмотрели в отделении зону самообслуживания и быстрых операций, которая работает в режиме 24/7, зону частных консультаций и функциональную зону отдыха. Обустройство офисного пространства, дизайн и материалы — все это позволяет чувствовать себя спокойно и сосредоточиться на своих личных финансах. Отсутствие резких контрастов, сочетание приглушенного и акцентного освещения, шумопоглощающие поверхности и материалы делают пространство акустически комфортным. Клиентам предложено несколько форматов рабочих зон — от классических рабочих мест для проведения консультации с менеджером до неформальных круглых столов и диванных групп, барная стойка, где можно провести быструю операцию или получить консультацию, выпить кофе. Родители могут оставить своих малышей в детской зоне. Мы постарались убрать все барьеры, максимально уменьшить количество проводов и оргтехники, разработали удобную и простую навигацию и зонирование. Позаботились и о сотрудниках — в отделении для них есть выделенная зона для отдыха. Это выгодно отличает наш подход от офисов нового формата наших конкурентов.

Чернышевское_22.jpg Офис. Фото: Райффайзенбанк

Все легкие и простые операции, сервисы и продажи перенесены в дистанционные каналы. А то, что требует дополнительной консультации, повышенных мер внимания и безопасности осталось в отделении и отдано под консалтинг. Существенную долю в нашей клиентской базе занимают премиальные клиенты, которые активно пользуются высокотехнологичными и сложными продуктами, Например, ипотекой, ПИФами, страхованием и другими продуктами. Для глубокого погружения в вопрос такие консультации требуют больше времени и высокопрофессиональной экспертизы консультантов.

Мы рассчитываем, что пилотный проект окажется успешным и планируем завершить обновление всей сети отделений на Северо-Западе до конца 2025 года. Где-то будут модернизированы действующие офисы, где-то — открыты новые. Рынок аренды коммерческих помещений качнулся в сторону арендатора — появляются интересные свободные локации по привлекательным ценам, за которыми еще три года назад мы вставали в длинную очередь вместе с ретейлерами. Для нас принципиально важно, что обновления коснутся не нескольких «образцово-показательных» офисов, а розничной сети по всей стране. Мы хотим предоставлять клиентам качественный сервис в том канале, который им удобен. Первые отзывы наших клиентов очень позитивные, значит, мы не зря старались.

Поддержите редакцию EXPERT Северо-Запад

Благодаря вам мы развиваем независимую деловую журналистику в России, готовим отраслевую аналитику и привлекаем к работе лучших экспертов.

Поддержать редакцию
Идеи и принципы устойчивого развития согласно концепции ESG становятся все более популярными у российского бизнеса.
Свежие материалы
Константин Кротов: Просто надо быть отличной бизнес-школой
ВШМ СПбГУ официально подтвердила аккредитацию международной ассоциации AACSB.
Конференция «О проблеме сохранения культурного наследия Санкт-Петербурга»
Мероприятия, Вчера 11:14
Цель конференции: сохранить Охтинский мыс, Санкт-Петербургский государственный университет (СПбГУ) и ГАО РАН (Пулковская обсерватория).
Международный форум «Арктика: настоящее и будущее» пройдет в 11-й раз
Мероприятия, Вчера 10:34
2–4 декабря 2021 года в Санкт-Петербурге состоится XI Международный форум «Арктика: настоящее и будущее» — одно из центральных ежегодных мероприятий по арктической повестке в России.