• USD Бирж 75.93 +1.21
  • EUR Бирж 90.72 +1.02
  • CNY Бирж 11.61 +0.15
  • АЛРОСА ао 102.18 -0.57
  • СевСт-ао 1582 +-22
  • ГАЗПРОМ ао 222.19 +-0.26
  • ГМКНорНик 25084 +-266
  • ЛУКОЙЛ 5977 +-14.5
  • НЛМК ао 251.02 +-3.98
  • Роснефть 537.55 +-1.8
  • Сбербанк 282.33 -1.13
  • Сургнфгз 34.49 -0.01
  • Татнфт 3ао 566.8 +-2.3
  • USD ЦБ 77.25 77.51
  • EUR ЦБ 91.92 92.07
Премия эксперт года 2021
Премия эксперт года 2021
Лента новостей

Роботы получили новые полномочия для выплат по обращениям клиентов ВТБ

ВТБ продолжает пилотный проект по использованию роботов при работе с обращениями клиентов: отныне они не только принимают решения по заявкам, но и самостоятельно осуществляют выплаты. Благодаря новому функционалу каждый клиент ВТБ, чей вопрос полностью рассматривается роботом, сможет получать деньги в день обращения в случае принятия положительного решения по его заявке, объясняют в банке.

Ранее выплаты по обращениям клиентов, которые рассмотрел робот, производили только сотрудники ВТБ. В среднем с учетом выходных и праздничных дней каждый третий клиент по таким обращениям получал выплату в день регистрации своей заявки. Для сокращения сроков и исключения из процесса человеческого фактора роботы получили апгрейд полномочий и стали исполнять принятые ими же решения.

«Мы стали использовать роботов для рассмотрения обращений клиентов в прошлом году. На первом этапе роботы могли закрывать только некоторые этапы работы с заявками. Теперь мы можем говорить о том, что в части обращений они заменили людей и обеспечивают полный цикл рассмотрения самостоятельно от начала и до конца. На сегодняшний день роботы обрабатывают от 15 до 20% всех финансовых обращений клиентов ВТБ», — говорит руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.

Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения. Они анализируют имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, и при выявлении такого соответствия предлагают сотруднику на подтверждение уже итоговое решение или принимают его самостоятельно.

Менее чем за один день роботы обеспечивают полный цикл рассмотрения и выплаты.

Самостоятельно они могут принимать только положительные решения по обращениям клиентов, в других случаях сотрудники проводят дополнительный анализ. Обновленный функционал роботов по таким обращениям позволит увеличить с 30 до 100% долю клиентов, которые получают выплату в день обращения.


Последние материалы
Андрей Себрант — об экономике будущего
Технологии, которые не сопровождаются изменениями в управлении бизнеса, в использовании тех платформ, на которых этот бизнес строится, ничего не решают и ничему не помогут.
По-петербургски интеллигентно
Культура, 9 Апр 15:26
Андрей Антипов и Ольга Евстафьева — о том, как музыкальные коллективы пережили «пандемийный» год, и об объединении музыки, которая, казалось бы, совсем не совместима.
Виртуальные пациенты для настоящих врачей
Евгений Костюшков — про IT-решения в медицине и новые решения для заказчиков.