— ВТБ исторически имеет сильные позиции на розничном рынке. Есть ли неожиданные для вас результаты в этом году в Санкт-Петербурге и Ленинградской области?

— Мы планировали в 2019 году рост во всех сегментах выше рынка и сейчас идем в рамках сделанных прогнозов. По итогам первых восьми месяцев кредитный портфель ВТБ в Петербурге и Ленобласти показал рост более 13%, достигнув 254 млрд рублей. Наибольший вклад в рост портфеля по-прежнему вносят ипотека и потребительские кредиты.

На рынке автокредитования мы тоже прирастаем из месяца в месяц. В третьем квартале ВТБ вышел на первое место по объемам выдач в Петербурге. Мы полностью перезапустили модель работы с партнерами, кроме того, очень весомую роль сыграл новый продукт — рефинансирование автокредитов.

Объем привлеченных средств также вырос почти на 13%, превысив отметку в 480 млрд рублей. Отдельно скажу о ситуации с портфелем инвестиционных продуктов. Финансовая грамотность населения растет, как следствие, повышается качество инвестиций. Наш портфель инвестпродуктов с начала года вырос в 1,6 раза и составил 78,6 млрд рублей. Радует, что петербургские клиенты все лучше ориентируются в финансах и стремятся заработать на чем-то новом для себя.

— Вы упомянули, что ипотека остается одним из основных видов кредитов, при этом мнения, как введение эскроу-счетов отразится на рынке жилой недвижимости, полярны. Что показывает ваша практика?

— Мы наблюдаем положительную динамику ипотечного кредитования в этом году. Законодательством предусмотрен плавный переход на эскроу-счета. Кроме того, это касается строящегося жилья, а мы сейчас видим рост ипотечных сделок на вторичном рынке. Прежде «первичка» всегда была в явных лидерах по сделкам, сейчас обратная ситуация. Если в прошлом году еще сохранялась тенденция «50 на 50», то в этом рынок вторичного жилья вышел вперед с точки зрения ипотеки. Поэтому мы расширяем каналы продаж на этом рынке, запускаем новые сервисы.

Общий банковский тренд — цифровизация бизнеса, в том числе ипотечного. В целом мы планируем, что к 2022 году доля продаж продуктов ВТБ через диджитал-каналы достигнет 50%. При этом более 70% операций тоже будет проходить в цифре. Сейчас уже довольно высокий показатель — примерно 40% — проводится в цифровых каналах. Решение по ипотеке сейчас вы можете получить онлайн, это большой прорыв.

— Несмотря на весь позитив, с которым работают банки, также очевидно снижение популярности кредитных ресурсов в целом. Соответственно, конкуренция между банками за конкретного заемщика возрастает. Каков ваш рецепт победы в этой конкурентной борьбе?

— Во-первых, почивать на лаврах мы не собираемся, хотя и занимаем серьезную долю рынка, обслуживая в Петербурге и области уже миллион активных клиентов. Конкуренция растет и, на самом деле, во благо, так как не дает застоя на рынке. Только преимущества сейчас — это не сроки, ставки и цены, а уровень клиентоориентированности. Делаешь удобнее сервисы, можешь быстрее фиксировать взаимодействие с клиентами — побеждаешь. Цифровизация здесь выходит на первый план, так как сохраняет много времени для каждого из клиентов. Один из наших проектов в Петербурге — безбумажный офис. Вся процедура оформления документов в таких отделениях проходит онлайн.

Мы активно работаем над диджитализацией, но в странах, где уже давно существуют цифровые каналы продаж, можно видеть обратную историю — банки стремятся вернуть клиентов в офисы: важность человеческого общения никто не отменял. 

У нас четкие ориентиры, заданные стратегией, — это клиентоориентированность и цифра. Мы понимаем, что в развитии цифровых сервисов мы должны идти с опережением, работать на перспективу. Например, биометрия сейчас в Петербурге внедряется на 100% сети, ведь наступит время, и она станет для клиента банальной необходимостью.

— Это ключевые тренды банковского сектора или есть еще что-то интересное?

— Думаю, что они ключевые. Мы стремимся быть рядом с клиентами, понимать, что им нужно. Только тогда они будут с нами продолжительное время. Построение долгосрочных отношений заключается в том, что человек не просто воспользовался тем или иным продуктом банка, ему захотелось остаться. А для этого нужно, чтобы банк был надеж­ным и комфортным.

— То есть на первое место выходят эмоции, а не голый расчет?

— Я выше уже приводил пример, что меня радует рост портфеля инвестиционных продуктов. Это действительно более интересно, более выгодно, и самое важное, что клиент начинает в продукте разбираться, посвящать этому время. Когда он выходит на более высокий уровень с точки зрения продуктового предложения, это говорит о том, что он нас ценит как партнера. Видит далеко не один продукт, а доверяет решение разных жизненных задач, где есть место и сберегательным, и кредитным историям. Это и есть та цель, к которой мы должны стремиться.

Мировая практика говорит о том, что когда клиент имеет в банке пять и более продуктов, то он делает действительно осознанный выбор, работая с определенным банковским институтом. Не менее важный критерий — то, как нас клиент оценивает. Мы постоянно замеряем его через опросы, и каждая сотая доля процента в плюс — это победа.

— Банки по-разному смотрят на развитие филиальной сети, некоторые игроки считают, что каждый смартфон — это уже филиал. Какова ваша стратегия развития?

— Вопрос, на первый взгляд, легкий, но ответ на него сложный. Открытие офлайн-офисов для нас такая же важная часть развития, как и цифровизация бизнеса. Да, мы уходим в цифру, но должны понимать, что всегда есть клиенты (и их число достаточно велико), которым важно прийти в отделение банка, поговорить с его сотрудниками. И для нас это тоже важно, потому что порой необходимо просто физически посмотреть друг на друга, особенно если речь идет о серьезных сделках, таких как ипотека. Поэтому мы ни в коем случае не сокращаем количество отделений, наоборот, наращиваем. В сентябре открыли сотый офис на территории Петербурга и Лен­области. Будем работать над расширением филиальной сети и в следующем году. Клиенты всегда должны иметь право выбора.

Мы сейчас активно работаем над диджитализацией, но в странах, где уже давно существуют цифровые каналы продаж, можно видеть обратную историю — банки стремятся вернуть клиентов в офисы: важность человеческого общения никто не отменял.

— Не так давно было объявлено о запуске собственного мобильного оператора ВТБ. На какой стадии реализация этого проекта?

— Да, мы запустили виртуального оператора на базе сети Теле2. В октяб­ре сим-карты ВТБ появятся в офисах Петербурга. Объединение финансовых и телеком-сервисов дает нам возможность предоставить клиентам новые преимущества. Это хороший пример того, что мы хотим быть для них больше, чем банком, интегрировать наши услуги в повседневную жизнь. Мы предлагаем простую, прозрачную линейку тарифов, в том числе бесплатный пакет минут и Интернета для активных пользователей Мультикарты. Поэтому ожидаем, что наши клиенты будут охотно тестировать новый продукт.

— Розничный бизнес в кратко­срочном периоде — как он будет развиваться?

— Есть понимание, что со временем двузначные темпы роста рынка останутся позади. И связано это не с какими-то негативными ожиданиями, а с тем, что рынок насыщен. Поэтому мы будем бороться за более качественные приросты, за конкретные сегменты. На первый план выходит качественная конкурентная борьба. Клиенты банков будут получать только плюсы, потому что выбора у них будет больше. Это хорошо, мы к этому готовы и планируем в этой борьбе лидировать.

Санкт-Петербург