• USD Бирж 72.65 +0.12
  • EUR Бирж 86.03 +0.18
  • CNY Бирж 11.29 -0.02
  • АЛРОСА ао 150.06 +-0.14
  • СевСт-ао 1646.4 +-4.8
  • ГАЗПРОМ ао 330.6 +-0.4
  • ГМКНорНик 24532 -74
  • ЛУКОЙЛ 6360.5 +-49
  • НЛМК ао 234.34 +-0.78
  • Роснефть 553.2 +-4.55
  • Сбербанк 325.88 +-0.97
  • Сургнфгз 33.445 -0.09
  • Татнфт 3ао 487.2 +-2.8
  • USD ЦБ 72.72 73.08
  • EUR ЦБ 85.99 86.12
ВШМ СПбГУ EMC
ВШМ СПбГУ EMC
Лента новостей

Банк «Открытие» первым в России доверил сопровождение новых клиентов роботу

Голосовой помощник Мария будет знакомить всех предпринимателей, открывших счет, с возможностями и предложениями банка «Открытие». Робот голосом, практически не отличимым от человеческого, разговаривает с клиентом, отвечая на его вопросы и предлагая продукты банка. Масштабировать такую работу на всех предпринимателей было решено после успешного завершения пилота: робот на 5% увеличил долю активных клиентов и на 10% сократил уровень их оттока.

Адаптация новых клиентов «Открытия» из сегмента малого бизнеса состоит из нескольких этапов. Сначала их знакомят с интерфейсами интернет- и мобильного банка, помогают подключить их и освоиться. Далее предприниматели получают ответы на вопросы по обслуживанию. Также им дают рекомендации по продуктам и услугам, подходящим для их бизнеса, которые банк индивидуально подбирает для каждого на основе Big Data, и помогают их оформить. Все эти этапы теперь проводят не сотрудники банка, а голосовой помощник Мария.

Введение робота в онбординг позволило банку увеличить долю активных клиентов на 5%, при этом количество операций по счетам выросло на 21%. Остатки средств на счетах увеличились на 54%, а сумма транзакций по бизнес-картам — на 127%. Результаты тестирования показали снижение оттока клиентов на 10%.

Проект основан на технологиях Text-to-Voice и Speech-to-text компании Voximplant. Во время звонка Мария воспроизводит запрограммированную информацию, синтезируя собственную речь. А когда говорит клиент, робот переводит сказанное в текст и выбирает из баз данных подходящий ответ. Применение этих технологий в комплексе с заранее написанными алгоритмами помогает роботу эффективно проводить сложный процесс онбординга клиентов.

«Мы вышли на новый уровень использования роботов в своих бизнес-процессах, Это позволяет нам обеспечить полную поддержку новых клиентов в первые месяцы работы с банком. Мария звонит клиентам в четко определенные даты и всегда с полезной информацией по продуктам и сервисам, которые помогут предпринимателям развивать свой бизнес. По своим свойствам наш голосовой помощник очень близок к человеку, и это позволяет наладить с клиентом живой эмоциональный контакт. В результате предприниматели, прошедшие онбординг с помощью Марии, рекомендуют банк своим знакомым», — говорит директор департамента CRM МСБ банка «Открытие» Антон Козлов.

Последние материалы
Выходим на «Контакт»
8 сентября на Public Talk в киноцентре «Ленфильм» поговорили об отношениях родителей и детей в эпоху социальных сетей.
Станислав Тывес — об основных трендах банковской отрасли
Цифровизацией в последние 5-6 лет занимались все банки, кто-то быстрее, кто-то медленнее, но пандемия стремительно ускорила эти процессы.
Баланс рисков
Экономика, 10 Сен 16:23
Банк России в очередной раз повысил ключевую ставку. Столь резких подъемов, в совокупности с начала 2021 года на 2,5%, не было уже много лет.