— Как в целом вы оцениваете ситуацию в банковской сфере по итогам первого полугодия текущего года? Есть ли интересные тенденции, которые возможно отметить?
— В первом полугодии 2021 года бизнес-показатели и прибыли банков продемонстрировали неплохой рост по сравнению с аналогичным периодом прошлого «пандемийного» года. Как отмечают наши аналитики, банковский сектор в 2021 году находится в неплохой форме: кредитование растет, качество активов является приемлемым, создание резервов, после прошлогоднего скачка — умеренным.
Как все мы помним, в конце 2019 года практически все банки закладывали амбициозные планы по бизнес-показателям и финансовому результату на следующий год, но, к сожалению, пандемия внесла в них серьезные коррективы. С учетом этого опыта ожидания на 2021 год стали более консервативными в части роста доходов, а основной упор был сделан на адаптацию бизнес-процессов к текущим экономическим реалиям, развитие транзакционных продуктов и онлайн-возможностей. Однако смягчение ограничений в начале года, существенный отложенный спрос и государственные программы поддержки ключевых направлений кредитования создали неплохой стимул для роста бизнеса. Так, например, благодаря программе льготной ипотеки для нас, как и для всей отрасли, последние месяцы были рекордными по выдачам жилищных кредитов. Мы наблюдали недавно некоторую паузу, связанную с ожиданиями — продлят программу или нет. Программа была продлена, условия пересмотрены — теперь максимальный размер льготного ипотечного кредита составляет не более 3 миллионов рублей. Однако, как мы видим, изменение условий не стало препятствием для продолжения роста.
Кредитование сейчас показывает хорошие результаты, рынок растет достаточно быстро. Если говорить про Северо-Запад, то наш филиал демонстрирует рекордные показатели по выдаче кредитов, и думаю, что тенденция роста продлится и дальше.
Конечно же, значительное влияние на качественный рост финансовых показателей оказал процесс массовой диджитализации, который максимально упростил доступ клиентов к программам и продуктам банка. За период действия ограничений многие клиенты попробовали онлайн-формат взаимодействия с банком (даже те, кто раньше не испытывал тяги к дистанционному общению) и поняли, что это в целом несложно, удобно и эффективно. И сегодня тренд на уход в онлайн тоже можно отметить как один из наиболее актуальных.
Поэтому сегодня мы активно развиваем онлайн-форматы. Так, например, за последний год банк запустил процесс электронной регистрации сделок с жильем, а также дистанционное проведение ипотечных сделок при покупке готовой или строящейся квартиры у застройщиков — партнеров банка, в том числе — по программам льготной ипотеки, электронную регистрацию закладных по ипотечным кредитам. И даже оценку покупаемой квартиры можно провести удаленно — с помощью новых сервисов по оценке жилой недвижимости «Самоосмотр» и «Без осмотра», которые позволяют существенно снизить стоимость и сократить сроки подготовки отчета.
Также весной этого года наши мобильные приложения как для частных лиц, так и для бизнеса, были полностью переработаны на основе лучших рыночных практик и потребностей клиентов, и сейчас они являются удобными, понятными и современными инструментами для ежедневного управления своими финансами.
Прошлым летом мы запустили доставку нашей флагманской дебетовой карты «Прибыль», которая сочетает в себе две самых востребованных у клиентов карточных опции — кешбэк и процент на остаток. Карта пользуется большим спросом, поэтому запуск сервиса доставки стал для банка еще важным шагом к развитию дистанционного взаимодействия с клиентами.
Кроме того, с 1 июля у нас обновлена программа лояльности Уралсиб Бонус, которая по-прежнему позволяет клиентам высокий кешбэк от покупок по картам, и при этом становится более понятной и удобной.
Для клиентов малого бизнеса Банк Уралсиб также активно развивает цифровые сервисы и продукты для бизнеса. На данный момент сформирована комплексная экосистема для предпринимателей, которая включает в себя широкую линейку финансовых продуктов и услуг, удобные нефинансовые сервисы, а также возможности бесплатного обучения основам ведения бизнеса
— Как петербургский филиал Уралсиба прошел (и проходит) через вирусный период? Какие решения, направленные на поддержку клиентов банка в сложных экономических условиях, были приняты?
— Безусловно, этот период стал временем изменений для всех — банк переводил сотрудников на удаленный формат работы, внедрял новые подходы во взаимодействии с клиентами, активно развивал онлайн-сервисы и запускал дистанционные решения по продаже банковских продуктов.
Также были проведены необходимые мероприятия для защиты сотрудников и клиентов. Это касается и обеспечения социальной дистанции в офисах, установки санитайзеров и регулярной санитарной обработки поверхностей и устройств самообслуживания, и специального режима работы для сотрудников фронт-линии в этот период, а также многих других мероприятий.
Практически уже в первую неделю работы в новых условиях мы запустили целый ряд мер поддержки как для розничных клиентов, так и для бизнеса. Наиболее востребованными стали онлайн-услуги, программы реструктуризации — по 106-ФЗ и собственные программы банка, информационная поддержка, которая также оказалась важна для наших клиентов. Бизнес-клиентам также были предложены различные скидки на расчетное-кассовое обслуживание для разных отраслей и сегментов, дистанционное открытие счета, упрощенный процесс оформления кредитных каникул с минимальным пакетом документов и многое другое.
— Какие уроки важно извлечь и банкам, и бизнесу, чтобы минимизировать риски в последующем?
— Бизнес и без пандемийных осложнений уже привык работать зачастую в очень непростых условиях, поэтому основные рецепты того, как действовать в тех или иных ситуациях думающие и предприниматели для себя давно разработали.
Банкам же предстоит активно развивать цифровые сервисы, осваиваться в новых для себя нишах и продуктовых направлениях, при этом серьезно конкурируя за клиента и предугадывая его предпочтения и пожелания, а иногда и формируя их. Активно развиваются онлайн каналы и сервисы, различные экосистемы, цифровое партнерство, коллаборации с партнерами. Это тот формат, который востребован сегодня, и будет развиваться в перспективе. Стоит отметить, что режим ограничений значительно изменил запросы предпочтения клиентов и в части продуктов. Клиенты стали больше уделять внимания дистанционным возможностям, вырос интерес к новым продуктовым сегментам, к доставке, к комбинированным продуктам.
Борьба за клиента на современном рынке — это комплексная история. Да, безусловно, можно делать «локомотивный продукт» и быть лучшим определенных нишах. А можно демпинговать в традиционных направлениях, как это делали не так давно назад некоторые банки и финтех-компании. Но если мы все же рассчитываем успешно конкурировать и развивать наши отношения с клиентом в долгосрочной перспективе, то подход должен быть комплексным, партнерским. А клиенты банка должны иметь возможность в режиме «одного клика» иметь доступ к самым разным продуктам и сервисам.
Сегодня технологичность банка — один из важнейших факторов его конкурентоспособности, и преимущество этого фактора во всех его проявлениях мы могли наблюдать и оценивать в последнее время. Молодое поколение клиентов стремится по максимуму взаимодействовать с банком онлайн, и поэтому практически все банки в последние годы развивают соответствующие каналы и инструментарий. Мы также этим активно занимаемся. Но при этом мы сохраняем свою обширную офисную сеть — достаточно большая часть наших клиентов, особенно зрелого возраста — предпочитает живое общение в отделении банка.
— Какие основные задачи поставлены перед филиалом в среднесрочном периоде?
— Пока мы сконцентрированы на текущих задачах, а именно — увеличение доходов, рост активной клиентской базы. Параллельно с этим рассматриваем варианты переезда наших офисов в более удобные для розничных клиентов локации — там, где сосредоточены большие потоки людей, есть высокая пешая и транспортная доступность.
Амбициозной задачей является увеличение доли рынка в Северо-Западном регионе, и прежде всего — в Петербурге, где у нашего банка, по моему мнению, есть неплохой потенциал для роста. Сейчас готовим очень сильную продуктовую линейку, есть разветвленная офисная сеть, собрана очень сильная розничная команда из успешных управленцев, имеющих прекрасный опыт. Есть намерение войти в пятерку крупнейших розничных игроков на Северо-Западе, если не в следующем году, то в перспективе ближайших нескольких лет. Это было бы нам интересно.
