Самое основное, что произошло после того стресса, который был в первые месяцы пандемии, когда было непонятно, как и что будет происходить дальше — мы довольно быстро смогли перестроиться и построить новую модель обслуживания, которая больше фокусируется не на прямом, а на дистанционном взаимодействии с клиентами. Сюда относятся и взаимодействие через дистанционное банковское обслуживание посредством интернет-банка, который мы запустили спустя 4-5 месяцев после начала пандемии, и новый мобильный банк, колл-центр, недавно переведенный на круглосуточный формат обслуживания, и различные форматы дистанционных менеджеров, которые не напрямую, не в отделении общаются с клиентом, а по телефону, через мессенджеры и всевозможные другие каналы.
От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на очное взаимодействие с клиентами, мы перешли к полной омниканальности и нашли свои эффективные модели как привлечения клиентов, так и работы с ними.
Мы довольно сильно перестроили каналы привлечения новых клиентов: если раньше прямые продажи имели доминирующее значение, то сейчас их доля снизилась до 25-30%, уступив место различным формам дистанционного взаимодействия с клиентом. Изменилась и модель обслуживания: после начала пандемии мы стали больше обращать на это внимание, порядка двух третей клиентов банка за последние три-четыре месяца ни разу не посещали офисы, при этом оставаясь активными клиентами и проводя операции через интернет-банк или через мобильный банк.
Должен честно признаться, до пандемии нам было немного страшно менять канал продаж, который до того момента работал довольно хорошо. Но пандемия не оставила выбора, модель продаж изменилась очень сильно, видим, что большинство клиентов остались ею довольны. Перешли к постоянному проведению замеров NPS, и в последнем нашем исследовании он составлял порядка 50%. Мы приятно удивлены таким результатом, понимаем, что тот сервис, который мы оказываем, клиентам интересен. Раз они удовлетворены, значит новые модели продаж прижились.
Одним из знаковых проектов для нас стала перестройка мобильного банка. До 2020 года мы строили свои бизнес-процессы на доработке цифровых сервисов, передавая эту задачу компаниям, которые такие доработки делают и не всегда этот опыт был успешным. В 2020 году мы стали привлекать гораздо больше ИТ-специалистов в штат банка для того, чтобы разработка велась своими внутренними силами.
В результате получили гораздо более сжатые сроки запуска новых продуктов: сейчас фактически каждые три месяца делаем новые релизы, как в мобильном, так и в интернет-банке. Мобильный банк мы смогли запустить за 5 месяцев. В момент запуска у нас была фактически доля пользования около 0%, сейчас уже 30% клиентов пользуются мобильным банком каждый месяц — это очень хорошие цифры.
Если говорить про взаимодействие с предпринимателями, то мы видим много позитивных сигналов. Довольно большую долю в балансе банка занимает малый бизнес. Когда начался коронакризис, было решено более лояльно относиться к уже существующим клиентам из малого бизнеса. При этом, была усложнена рисковая политика в отношении приема новых клиентов. Использовали как государственные программы поддержки МСБ, так и собственные программы по реструктуризации кредитов. В итоге порядка 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, по нашим собственным программам сроки были длиннее. Когда 20% портфеля приходит за реструктуризацией, ты начинаешь сомневаться в качестве этого портфеля, и становится тревожно. Прошло полгода, и стало ясно, что большинство клиентов платит, а с просрочкой оказалось только около 0,1-0,2%, фактически в рамках тех изначальных моделей, которые мы используем.
Видим, что кредитующийся малый бизнес из числа наших клиентов восстановился полностью, и на этом фоне довольно сильно «раскрутили» процессы с точки зрения кредитования. С начала 2020 года мы выросли в кредитном портфеле по малому бизнесу примерно на 70%. Восстановление прошло очень мощное, малый бизнес восстановил свою платежеспособность по текущим показателям. Исходя из этих предпосылок, мы решили наращивать свои кредитные портфели в этом сегменте и сейчас очень активно кредитуем.
Уралсиб сотрудничает с компаниями, которые работают с госзаказами, делают поставки в рамках государственных закупок. Ожидали всплеска дефолтов в этом сегменте, особенно в начале локдауна, но по факту его не произошло. Государство довольно лояльно и с пониманием подошло к ситуации: были возможны сдвиги по срокам контрактов, если происходил какой-то разрыв цепочки, связанный, например, с поставкой оборудования из-за рубежа. Были продления контрактов, которые помогли подрядчикам выстоять. По итогам 2020 года мы отметили, что проблем у поставщиков по госзакупкам было немного, приблизительно столько же, сколько и в 2019 году.
Должен сказать, что в 2021 году количество закрываемого бизнеса стало где-то в полтора раза меньше, чем в 2020 году. Если сравнивать количество открываемого бизнеса и закрываемого, то эта дельта положительная: открывается бизнеса больше, чем закрывается — мы смотрим за этим как за барометром по привлечению новых клиентов. За 9 месяцев этого года динамика, во всяком случае, в городах нашего присутствия (это важный индикатор, т. к. наша модель не позволяет активно работать с клиентами не из городов нашего присутствия), положительная. Видим тренд на восстановление, и он очень позитивный.
В краткосрочной перспективе продолжится текущий тренд: мы все больше и больше будем уходить в дистанционный и цифровой форматы. У нас уже порядка 98% клиентов пользуются услугами интернет-банка. Понимаем, что доля корпоративных клиентов, которые пользуются мобильным банком, будет расти, и возможно, выйдет на уровень пользования мобильным банком у физлиц. Но вряд ли перейдем к концепции полного mobile only, когда нет интернет-банка, а есть только мобильный банк. Возможно, это случится только для какого-то отдельного сегмента, например, для клиентов нижнего сегмента малого бизнеса, где у предпринимателя нет сотрудников и ему не нужен интернет-банк, он пользуется только мобильным устройством.
Вот, что точно произойдет в финансовом сегменте: банки будут кредитовать малый бизнес с помощью моделей, которые используются при кредитовании физических лиц. Появляется все больше продуктов, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. И скоро такие модели начнут переходить от клиентов-физлиц к юридическим лицам.
И у нас, и в целом по банковской отрасли, за исключением отдельных банков, банковским финансированием в виде кредита для малого бизнеса пользуются не такое большое количество клиентов, до 5%. Остальные пользуются либо кредитными продуктами для физлиц, либо развиваются за счет собственных накопленных денег, либо денег семьи и друзей. То есть, если смотреть в целом — не такое большое количество именно кредитных продуктов используется в малом бизнесе. И это, наверное, является той зоной роста, которую необходимо развивать.
Также абсолютно точно мы видим, что у клиентов идет большой переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн. Я надеюсь, что это продолжится и дальше, и тоже будет большим трендом — сместится продуктовый ряд и появится больше новых продуктов, настроенных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса и так далее. Мы с интересом смотрим в этом направлении.
