• USD Бирж 73.79 +-0.25
  • EUR Бирж 83.28 +-0.25
  • CNY Бирж 11.61 +-0.08
  • АЛРОСА ао 127.02 +-1.22
  • СевСт-ао 1584 +-12.4
  • ГАЗПРОМ ао 339.15 +-3.45
  • ГМКНорНик 21926 -26
  • ЛУКОЙЛ 6718.5 +-9
  • НЛМК ао 206.16 +-2.32
  • Роснефть 582.1 +-7.05
  • Сбербанк 305.91 +-2.09
  • Сургнфгз 39.385 +-0.19
  • Татнфт 3ао 497.6 +-3.4
  • USD ЦБ 74.14 73.67
  • EUR ЦБ 83.71 83.11
Close
Подпишитесь на обновления альманаха
Подписываясь, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Городская логистическая симфония
ПАРТНЕРСКИЙ АЛЬМАНАХ
Можно ли в кризисный период говорить о развитии сферы пассажирских перевозок, редакции рассказала председатель совета директоров компании «Интерсервис» и общественный представитель АСИ Надежда Коротовских.
БЕСЕДА С НАДЕЖДОЙ КОРОТОВСКИХ
СОВМЕСТНЫЙ ПРОЕКТ РЕДАКЦИИ «ЭКСПЕРТ СЕВЕРО-ЗАПАД» И «КЛУБА ЛИДЕРОВ» В ПЕТЕРБУРГЕ И ЛЕНОБЛАСТИ
Можно ли в кризисный период говорить о развитии сферы пассажирских перевозок, какие проекты реализуются в рамках отдельно взятых бизнес-единиц, как должно быть организовано путешествие для гостя Санкт-Петербурга и как родилась традиционная эстетика белых туристических автобусов, редакции рассказала эксперт в области транспортной логистики, председатель совета директоров компании «Интерсервис» и общественный представитель Агентства стратегических инициатив (АСИ) Надежда Коротовских.
Одной из мировых тенденций становится развитие архитектурно-градостроительных решений, объединяющих разные виды транспорта с целью создания единой городской среды для частного или делового туриста. В свою очередь, логистические предприятия нового формата, обеспечивающие перевозку гостей города, должны следовать целям устойчивого развития отрасли: всеобщий доступ, эффективность, безопасность, экологичность. Все инновации игроки рынка могут начать применять уже сегодня, возможности для их обкатки будут уже в этом году — по данным аналитической службы АТОР, турпоток в Санкт-Петербург начнет восстанавливаться и уже в мае составил 70—80% от привычных допандемийных объемов.
Беседа с Надеждой Коротовских
33:12, особняк Долгоруковой на Английской набережной
— Как вам удается 25 лет работать в городе, который спроектирован как музей под открытым небом, где мало места для парковки, много достопримечательностей и для вас больше ограничений, чем возможностей?
— За 25 лет в городе так много изменилось, что одного интервью точно не хватит для рассказа. Для нас Санкт-Петербург действительно интереснейший и сложный объект для работы. Город создавался для карет и пешеходов, а сейчас по его улицам ездит больше миллиона автомобилей и автобусов. Для нас это, конечно, непросто, учитывая узость улиц, высокий трафик и недостаточное количество подходящих для парковки автобусов мест. Санкт-Петербург принимает около 5 млн туристов за сезон, а сезон у нас короткий — всего три-четыре месяца. И, конечно, нагрузка на всю транспортную инфраструктуру, в первую очередь на исторический центр, в это время колоссальная.
С другой стороны, мы понимаем, что именно эти узкие улицы и неповторимая архитектура привлекают в город туристов, которых мы и перевозим. Кроме того, город стал не только культурной и туристической столицей, но и деловой. В экономику города за последние 15 лет пришли отраслевые гиганты, вырос местный бизнес и сформировалось четко очерченное направление делового туризма. Сегодня Санкт-Петербург готов к большим мероприятиям и вызовам: Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ), культурный форум, энергетический форум и десятки других международных событий стали неотъемлемой частью города. Так что нужно адаптироваться к тем условиям, которые есть. Важно синхронизировать все потоки таким образом, чтобы не испортить историческую красоту и при этом организовать удобную, дружелюбную среду для гостей города и его жителей.
Санкт-Петербург принимает около 5 миллионов туристов за сезон, а сезон у нас короткий — всего три-четыре месяца.
— Надежда Коротовских
Справедливости ради, за последние 25 лет городская транспортная система изменилась кардинально. Еще 15 лет назад скопление транспорта в центре было колоссальным, город был заполнен фурами, Невский завешан рекламными растяжками, многие фасады стояли неухоженными. За последние полтора десятилетия появились КАД, ЗСД, новые мосты и развязки, конгрессно-выставочные площадки, которые перевели крупные мероприятия за пределы исторической среды. Таким образом город разгрузили, дали возможность дышать центру и сделали логистику достаточно комфортной.
Для нас, как для экспертов рынка, которые четверть века участвуют в его формировании, важно не останавливаться, а продолжать это развитие, анализировать риски, управлять ими.
— От каких рисков приходится ограждать туристов?
— Филигранность работы в Санкт-Петербурге состоит из многих частей. Это профессионализм водителя, диспетчера, логиста, функциональное программное обеспечение, благодаря которому формируются высокоточные и продуманные маршруты. Сложность еще и в том, что необходимо очень четко во времени рассчитать маршрут в конкретную точку, чтобы она была в это время свободна. А таких точек в городе мало, они занимаются мгновенно. Нужно учесть пробки, спрогнозировать трафик в это время, предусмотреть ситуативные погрешности. Эта комплексность рисков и умение ими управлять дают нам возможность принимать туристов, демонстрируя максимальный уровень качества и быстроту доставки из точки, А в точку Б. Надо думать о том, как вовремя проехать и как не попасть в пробку. Сейчас есть навигаторы, GPS, и мы можем точно рассчитать путь.
Фото: «Интерсервис»
Кроме того, водитель должен не испортить впечатления от города — так хорошо его показать, выбрав маршрут, чтобы гость действительно влюбился в Северную столицу. Важно познакомить его с обликом Санкт-Петербурга, преломленным сквозь геометрию тех улиц, по которым можно проехать в это время. Показать город наизнанку — большой репутационный риск, к которому не каждый турист будет готов. С учетом того что к нам едут за вдохновением, шармом, интеллигентным и культурным открытием контекста и себя в нем, доставить удовольствие и сохранить эмоцию, обеспечив при этом безопасность передвижения, — наши приоритетные задачи.
Многое зависит от образа водителя. Его личные качества как раз и создают ту зону комфорта, в которой мы можем сказать: да, к нам вернутся. Да, мы сделали свое дело и понимаем, что весь мир любит и уважает Санкт-Петербург.
В постпандемийный период выходят на первый план риски безопасности. И они многократно усложняют работу.
ЧАСТЬ 1
Ответ на вызовы времени
— В чем основные вызовы в работе с деловыми туристическими потоками?
— Любой деловой турист, который приезжает в город, оформляет запрос на время. Для него важно, чтобы все было четко, быстро и вовремя. Основные показатели — безопасность, комфорт, удобство и весь сервис, начиная от улыбки водителя и заканчивая удобством инфраструктуры, которую предоставляет туристическая отрасль. В этом плане город соответствует всем мировым стандартам. В Санкт-Петербург не только приезжают, но и возвращаются, а это ключевой показатель. Мы научились его измерять и за 25 лет поняли, что многие клиенты, которые однажды посетили город, через 10−15 лет вернутся уже как деловые туристы, например, прибывшие выбирать площадку для развития бизнеса.
— Насколько сложным с экономической точки зрения был переход к собственному автопарку? Ведь это большая финансовая нагрузка и ответственность.
— Собственный автопарк был естественным ответом на вызовы времени. В какой-то момент это стало жизненно необходимо. Без собственного автопарка, без водителей, которые у тебя в штате, которых ты обучаешь и прививаешь определенные ценности, ты не сможешь создать и поддерживать качественный сервис.
Автопарк в компании насчитывает более 100 единиц. Формируя его, мы выбрали два вида цветовой дифференциации: представительский черный цвет для легковых машин и микроавтобусов и белый для больших автобусов. Прийти к такому решению мне помог исторический случай. В 2002 году президент США Джордж Буш с супругой прибыли в Санкт-Петербург, где продолжилась неофициальная часть визита американского лидера в Россию. Вместе с четой прилетела мама Джорджа, жена предыдущего президента Америки Буша-старшего — Барбара Буш. Для нее была организована программа, логистику которой обслуживала наша компания. И мне на всю жизнь запомнился теплый солнечный день, голубая гладь Невы. Барбара стояла на стрелке Васильевского острова около Ростральных колонн и любовалась Эрмитажем. Она объездила весь мир и научилась в полной мере ценить красоту. Тогда она произнесла: «Прекрасный город, но вы не умеете обрамлять эту красоту». И показала на полные урны, вокруг которых лежали окурки, и на разноцветные, поржавевшие в некоторых местах автобусы.
Многие клиенты, которые однажды посетили город, через 10-15 лет вернутся уже как деловые туристы.
— Надежда Коротовских
Тогда я поняла, что именно мы создаем обрамление для той архитектуры, которая нам передана предыдущими поколениями. Мы должны уважать наше наследие и как минимум начинать с себя в изменении модели поведения. С этого момента мы поставили себе задачу создать собственный и исключительно монохромный автопарк. Акцент сделали на белоснежных автобусах. Вторым пунктом было — привить нашим заказчикам эстетическое видение транспорта как части городской среды. Постепенно нам удалось донести, что, если на масштабном мероприятии 100 автобусов встанет в ряд и если они будут выглядеть строго и унифицированно, это добавит событию эстетической ценности и статуса. Заказчики нас услышали и при проведении мероприятия шли не только к нам, но и к нашим конкурентам, партнерам и тоже просили белые автобусы. Те в свою очередь также поддержали идею. И таким образом рынок начал реагировать на запрос «белый качественный иностранный автобус». Через десять лет, стоя на Невском проспекте в июне, мы зафиксировали, что из 1000 проехавших автобусов — 800 белоснежных. Сегодня около Эрмитажа стоит 80% белых автобусов. Да, они будут разной марки, с разными логотипами, но их объединяет художественный цветовой след, который создает единую визуальную линию и позволяет еще больше раскрыться архитектурной композиции Эрмитажа. Это был вызов для компании длиной в десятилетие, и мы его достигли.
Фото: «Эксперт Северо-Запад»
— Это невероятно красивая и по-петербургски интеллигентная история. Какие вызовы перед вами поставили ПМЭФ, ЧМ-2018 и другие большие мероприятия, где вы выступаете официальным логистическим партнером?
— Компания «Интерсервис» вовлечена в работу с масштабными событиями. Мы эксперты этого рынка, у нас заключены многочисленные долгосрочные контракты, которые пролонгируются. Действительно, вызовов было много, одним из самых ярких кейсов для нас стал чемпионат мира по футболу 2018 года. Когда мы разложили все риски, то поняли, что примерно 40% из них нам неподконтрольны. Например, приходилось заезжать на летное поле, встречать команды, мы понимали, что в этот момент может произойти все, что угодно. Нам не дадут потренироваться, мы заезжаем туда первый раз, неизвестно, как отреагирует водитель. В ответ на эти вызовы мы начали масштабную программу обучения по стандартам PMI, причем не только для топ-менеджеров, но и для рядового офисного персонала и водителей. Цель — научить каждого мыслить проектно и, учитывая все вводные, самостоятельно принимать решения. В результате именно Санкт-Петербург признали лучшим городом чемпионата мира по околоспортивному сервису, важной частью которого была и логистика.
Вместе с тем чемпионат показал нам, что еще многому нужно учиться. За три года мы выстроили свое программное обеспечение, которое превосходит предыдущую версию в разы. Перестроили алгоритмы, чтобы информация поступала к нам без телефонных звонков, писем и выходила от нас на водителя, диспетчеров, заказчиков, гостей. Мы преодолевали риски, связанные с чистым периметром, с правильной постановкой тех или иных процессов, которые происходят во время движения команды. Это колоссальный опыт, который сделал нашу команду в сотни раз сильнее.
ЧАСТЬ 2
Выявить неэффективные схемы
— В период пандемии все стали оптимизировать систему. Коснулось ли это вас, учитывая, что вы и так много ресурсов вкладывали в совершенствование бизнес-процессов?
— Нужно сказать, что наша отрасль постоянно совершенствуется. Мы поняли, что ПО должно удовлетворять не только запросу на вход заявки и выход транспортного средства, но и анализировать качество услуги, себестоимость, маркетинговые программы.
Много работы было проведено, чтобы добиться технической возможности системно обрабатывать данные и оперативно получать комплексную информацию, в том числе по себестоимости. Постоянно растет цена топлива и запчастей, увеличиваются зарплаты, но стоимость логистических услуг при этом падает. Эта ситуация потребовала от нас поиска неэффективных схем внутри выстроенных бизнес-процессов.
Еще одним вызовом стал, конечно, коронакризис. Мы решили никого не сокращать и не изменять заработные платы, а использовали освободившееся время для обучения сотрудников. Да, это был сложный период с точки зрения пересмотра всех процессов и поиска точек эффективности. При этом было важно, чтобы люди провели такую работу самостоятельно. Представьте, вы говорите диспетчеру, что она должна найти свою зону неэффективности, дать обратную связь, упаковать новые возможности рабочего места. Сначала сотрудники не понимали, что от них требуется, но мы продолжали обучение.
Фото: «Интерсервис»
В результате в компании развернута программа, которая четко заточена под экономию, и это касается не только финансов, но и экологического аспекта. Чем меньше мы выбросим топлива, тем лучше для природы, тем больше мы его сэкономим. Идея оказалась хорошим драйвером, в компании объявили год устойчивого развития.
У водителя появился осознанный выбор: когда он ждет пассажира, то может топить автобус полчаса и более, чтобы поддерживать в салоне нужную температуру, и будет прав, потому что ориентирован на зону лояльности к пассажиру. С другой стороны, он стал понимать, что можно найти баланс между температурой внутри салона и выбросами углеродного топлива. Это осознанный выбор, приносящий экономию и благо для города.
— То есть обычный человек должен был вдруг стать стратегом?
— Стратегом, вы правы. Он должен настолько плотно погрузиться в проектную логику, чтобы найти сбои, которые кроме него никто не найдет. Здесь заработала связка программы оптимизации и обучения. Каждый из нас четко понимал, что да, если я изменю свое рабочее пространство, значит, я смогу изменить весь мир компании и помочь ее сохранить. Вызов был принят всей командой, поэтому мы упаковали его в дорожную карту нашей внутренней жизни на год.
Результат — команда сохранена, весь водительский персонал в строю. Мы готовы к вызовам, можем качественно, открыто и дружелюбно представлять город. Сегодня все возвращается на круги своя, одно за другим выходят из онлайн-пространства масштабные мероприятия. Нам снова нужно обучаться, переупаковывать свои процессы, искать новые зоны неэффективности, думать о будущем, поскольку мы понимаем, что через год-два вернется вся активность и весь туристический поток, деловой туризм, спортивные мероприятия. И к этим вызовам нужно быть готовыми.
ЧАСТЬ 3
Что мы можем вместе
— Что за время кризиса произошло с конкурентной средой? Много ли компаний ушло с рынка?
— Многие компании на момент пандемии имели большие лизинговые платежи, по­этому сильно пострадали. Опираясь на экспертные заключения, можно сказать, что из нашего сектора уйдут порядка 50% компаний. А ту половину рынка, что останется, ждет объем, с которым нужно будет справиться. О развитии рынка можно забыть на несколько лет, все будут заняты восстановлением бизнеса и наращиванием сбалансированных мощностей без риска перекредитации.
Необходимо анализировать современность. Еще два года назад, когда проходил чемпионат мира, риску пандемии мы выдавали 0,1% из 100%, ставя на первое место технологические, транспортные и организационные риски. Однако сейчас этот 0,1% превратился в 80%. И нам надо вместе переупаковать эти риски, чтобы выйти в офлайн-режим.
— Большую роль в вашей работе играет взаимодействие государственного и бизнес-сектора. Как в этом вопросе помогает работа общественных объединений?
— «Клуб лидеров» — это умное, драйвовое и интересное сообщество. Есть возможность обмениваться практиками, мыслями и мотивацией, причем в формате «без галстуков». Можно отдавать этому сообществу свой опыт и наработки.
Что мы можем вместе? Формировать качество нашей жизни. Агентство стратегических инициатив восемь лет назад запустило «Форсайт-флот». Тогда мы упаковывали рамку России. Три года назад Слава Трактовенко привел «Форсайт-флот» в Санкт-Петербург, и заговорили о социально-экономической планке города. Возникло много идей, которые сейчас воплощают и органы исполнительной власти, и мы как отраслевые сообщества, и клубное сообщество. Это значимые проекты, которые являются драйвером для развития системы. А Санкт-Петербург — это сложнейшая экосистема, которая должна учитывать мнения многих стейкхолдеров, начиная с органов исполнительной власти, сообщества бизнеса, горожан, принимать в расчет все технологические изменения и предпосылки, влияющие на природу. В этом контексте необходимо думать о множественности рисков, находить верные решения, которые в коротком промежутке времени дадут результат, чтобы наша жизнь была комфортна и качественна. Здесь «Клуб лидеров» — междисциплинарная площадка и собранная в одном месте экспертиза, которая дает нам возможность развиваться.
Три года назад Слава Трактовенко привел «Форсайт Флот» в Санкт-Петербург, и тогда заговорили о социально-экономической планке города.
— Надежда Коротовских
— Вы много внимания уделяете KCO-проектам. Это дань моде или осознанная потребность? Вы запустили в период пандемии «Автобус добра», он продолжает работу?
— Мы 25 лет участвуем в формировании качества среды города. KCO-проекты для нас — эффективный инструмент, позволяющий упаковать многовекторные смыслы в понятную проектную деятельность. Добро всегда культивировалось в городе, начиная с Петра Великого и Екатерины Второй. Для нас добро — это шаг навстречу, посыл души и путь, который нужно начинать с себя. Мы транспортная компания, имеем большой парк автобусов. И, конечно, кому, как не нам, ехать и раздавать добро, подавая пример. Так родилась идея проекта «Автобус добра». Мы разместили на бортах своих автобусов название проекта и повезли эту философию людям. Основная идея состоит в том, чтобы дарить добро, помогая тем, кто действительно в этом нуждается.
Вторая главная цель — масштабировать наработки. Показывать всем, в том числе за пределами Санкт-Петербурга, что они могут на своем предприятии сделать то же самое. Каждый человек способен управлять будущим. Мы считаем, что слово «добро» — это запрос на шаг навстречу. Каждый должен понимать — чем больше ты сделаешь добрых дел, тем краше будет твой мир.
Проект «Автобус добра». Фото: «Интерсервис»
Героем сегодняшнего времени стал доктор. Поэтому в тяжелые времена автобусы везли врачам кремы, воду, средства индивидуальной защиты — маски и перчатки. Все, чего катастрофически не хватало. Порой медикам приходилось спать на полу и укрываться, чем придется, поэтому мы везли им матрасы и кровати. Важно было реагировать быстро. Каждую неделю «Автобус добра» выезжал в разные больницы. Мы собирали пожертвования с деловых сообществ и горожан, сами вкладывали денежные ресурсы. «Автобус добра» был мостиком для эмоциональной поддержки, так необходимой тогда. Дети присылали нам рисунки и письма, чтобы поддержать врачей. Все это мы развозили каждый день.
Один мальчик написал: «Доктор, я хотел быть танкистом, потому что он герой, сейчас я хочу быть доктором, потому что он супергерой». Его рисунок мы поместили в рамочку, вручили главному врачу госпиталя ветеранов, теперь он бережно сохраняется сотрудниками. Были рисунки, которые рисовали ребята из наших подшефных детских домов, они вкладывали всю душу в работы, понимая свою сопричастность к этой большой проблеме. Врачи эмоционально реагировали на такие знаки внимания: кто-то плакал, кто-то обнимал эти рисунки. Они точно понимали, что весь город с ними. Как бы ни было тяжело, мы, все сообщество, дети, горожане, объединились. Вместе мы должны были выстоять.
Прошел год, теперь мы четко понимаем, что именно врач сделал невозможное. Именно врач сохранил жизнь тогда, когда это было нереально. Возможно, для кого-то тогда детский рисунок стал необходимой поддержкой.
Сегодня проект «Автобус добра» продолжает свой путь, и особенно приятно, что идея вышла за пределы города и стала жить своей жизнью в рамках России. Месяц назад в двух регионах тоже были запущены «Автобусы добра». Важно, что люди подхватили инициативу, везут другим добро, а чем больше добра, тем качественнее будет жизнь. Это наша цель, мы ее достигаем.
Мы создаем много активностей, но особенно важно, чтобы у каждого проекта была смысловая цель. Например, замечательный проект «Капсула времени» стал для нас знаковым. В 2020 году мы отвезли в Сербию капсулу с землей с Пискаревского кладбища. Ее заложили в основание памятника-мемориала молодым советским солдатам, которые погибли на белградской земле. Российская сторона устанавливала в Белграде мемориальный комплекс в честь ребят, которые отдали свои жизни во время Великой Отечественной войны, защищая сербскую землю.
Один мальчик написал: «Доктор, я хотел быть танкистом, потому что он герой, сейчас я хочу быть доктором, потому что он супергерой».
— Надежда Коротовских
Министр обороны Сербии на торжественной церемонии поместил привезенную нами капсулу с землей в основание Вечного огня. На этом месте погибли более тысячи советских солдат, многие из которых были еще детьми. Так в Белграде узнали, что есть Пискаревское кладбище в городе-герое Ленинграде, где в 1941—1945 годах шли бои, в которых полегло много молодых ребят. Так мы соединили Россию и Сербию, проложили исторический временной мост из 1941 в 2020 год для того, чтобы молодежь обеих стран помнила о подвиге своих ровесников. Так каждый из молодых ребят, живущих на сербской земле, будет помнить подвиги советского солдата, который пожертвовал собой во благо мира, нашего времени, счастливого и солнечного.
— Каким бы вы хотели видеть Санкт-Петербург с точки зрения логистики в будущем?
— Санкт-Петербург — современный, инфраструктурный, высокотехнологичный город. Сейчас существуют логистические и инфраструктурные проекты, которые будут реализовываться и добавят нам качества жизни. Это и Восточный скоростной диаметр, который разгрузит часть улиц, и новые парковки, стоянки. Мне интересно погружаться в экспертную тему обсуждения, как увеличить скоростной поток, который позволял бы не только пропускать большее количество транспортных средств через светофоры и пробки, но и оставлял меньший углеродный след. Для того чтобы соединить информацию о скоростных режимах, потоках, численности, учесть все переменные, проанализировать и спрогнозировать необходимое развитие системы, нужно уходить в высокотехнологичное программное обес­печение. Город к этому движется, и мы как экспертное сообщество загружаем в базу знаний государственного сектора много необходимой информации.
Как бы ни развивался город, он должен сохранять свою идентичность. Для того чтобы понять суть и постичь душу Санкт-Петербурга, необходимо связывать между собой поколения, историю, времена, людей. И кому, как не нам, это делать, мы же логис­ты!
Материал входит в альманах,
изданный совместно с «Клубом лидеров»