По данным на начало четвертого квартала 2021 года, 96% клиентов «Открытия» из числа предпринимателей полностью перешли на дистанционное обслуживание. Доля договоров на РКО, открытых в дистанционных каналах, с начала года выросла до 54%. За три квартала в Sky Office обработано более 807 тыс. телефонных обращений, около 232 тыс. электронных писем и 132 тыс. сообщений в чатах. В среднем контакт-центр обрабатывает около 130 тыс. клиентских обращений в месяц.
Доля звонков, принятых за первые 20 секунд ожидания, достигла 83%. Доля вопросов, решаемых при первом обращении, — 81%.
Команда Sky Office не только быстро и качественно отвечает на запросы и обращения клиентов, но и вносит существенный вклад в продажи финансовых продуктов и услуг банка. План кросс-продаж при обращении клиентов по итогам трех кварталов 2021 года выполнен на 158%.
«Sky Office как канал дистанционного формата стал основным для обслуживания клиентов массового сегмента малого бизнеса. Без визита в банк решаются все потребности бизнеса: консультирование, оформление продуктовых предложений банка, в том числе подбор индивидуальных решений для каждой компании. Мы продолжаем развивать функционал Sky Office, применяя прогнозную модель потребностей компаний малого бизнеса и анализируя их отраслевые особенности и коммерческую активность», — говорит заместитель президента-председателя правления банка «Открытие» Надия Черкасова.
«Конкуренция за клиентов сейчас крайне высока, и наш главный инструмент в этой борьбе — клиентский сервис, — уточняет старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса банка „Открытие“ Наталья Смирнова. — У клиентов сегодня высокие ожидания от обслуживания, и каждое взаимодействие с ними мы рассматриваем как возможность пополнить ряды лояльных, преданных адвокатов бренда „Открытия“, которые с готовностью будут рекомендовать банк своим друзьям, родственникам и своей аудитории в соцсетях. За эти два года нам удалось построить в Sky Office уникальную клиентоцентричную культуру и обеспечить высокое качество обслуживания».
Достижения Sky Office были не раз отмечены профессиональным сообществом. В этом году его команда стала победителем премии «Хрустальная гарнитура — 2021» в номинации «Лучший новый контакт-центр» и лауреатом в номинации «Лучшее место для работы». В финале европейского конкурса «European Contact Center & Customer Service Awards (ECCCSA)» центр получил серебро в номинации «Лучшее место для работы».
Sky Office банка «Открытие» начал работу в конце 2019 года в Казани. Его задача — оказывать дистанционные услуги потенциальным и действующим клиентам банка из сегмента малого бизнеса.
Площадь центра составляет 3000 квадратных метров, он оснащен передовыми цифровыми технологиями. По формату он не похож на стандартный офис, в нем нет зонирования и строгого банковского дресс-кода. Кофе-поинты, зоны отдыха и игровые зоны обеспечивают максимальный комфорт для сотрудников.
