Сегодня контактный центр представляет собой call-центр с облачной АТС. Но в ближайшее время будет создана единая коммуникационная платформа, которая соединит АТС, социальные сети и портал НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург. Она позволит не только работать с запросами, но и анализировать клиентский опыт, а также формировать базу потенциальных потребителей услуг университета.
Сотрудниками контактного центра стали студенты ВШЭ. Это необычный для них опыт, благодаря которому ребята научатся слушать собеседника, критически мыслить, искать и анализировать информацию. Все эти навыки необходимы каждому в современном мире, какой бы карьерный путь не был выбран.
Будущих сотрудников контактного центра обучали эксперты службы поддержки Tele2. Они познакомили студентов с инструментами клиентского сервиса и поделились опытом в сфере обслуживания, научили избегать конфликтов и эффективно взаимодействовать с людьми в разных ситуациях. Обучение было разбито на теоретическую часть и практическую, где необходимо было отыграть предложенные специалистами кейсы и проработать полученные знания на реальных примерах.
Важно отметить, что сотрудники контактного центра Tele2 являются одними из лучших в стране. По данным исследовательского холдинга «Ромир», центр дистанционной поддержки оператора демонстрирует лучшие показатели на телеком-рынке по скорости и качеству обслуживания. Время ожидания ответа оператора составляет всего 46 секунд, что также является лучшим результатом в отрасли. При этом удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%.
В рамках официального открытия контактного центра прошла встреча с директором по стратегическому планированию Tele2 Светланой Скворцовой. На ней говорили о развитии технологии big data и про искусственный интеллект. Считается, что в 2020 году мировые инвестиции в сферу big data превысят 200 млн долларов. Телеком — одна из ключевых отраслей, работающих с «большими данными». Оператор не только строит свою сеть и розницу на основании big data, но и предлагает эту услугу B2B-клиентам и госорганам.
Директор по стратегическому планированию Tele2 Светлана Скворцова и директор НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург Сергей Кадочников
Аналитика на основе «больших данных» оказалась востребована клиентами, о чем говорит стабильный рост выручки от этого направления. В Tele2 не называют оборот по данному направлению бизнеса, но Светлана Скворцова сообщила, что годовая прибыль по нему с учетом оптимизации для внутренних проектов исчисляется девятизначными цифрами. Основные заказчики аналитики на основе big data — банки, микрофинансовые организации, логистические компании. Tele2 предоставляет им скоринг, верификацию, мониторинг, а также геоаналитику. Последняя позволяет бизнесу оценить потенциал территорий с точки зрения трафика и окупаемости.
Так, в Санкт-Петербурге среди клиентов по данному направлению есть и мультибрендовый магазин одежды. Tele2 на основе анализа имеющихся обезличенных данных по абонентам получает оценку количества посетителей с сегментацией по профилю потребления, а также по странам и регионам проживания. В дальнейшем эта информация используется заказчиком для проведения эффективных рекламных мероприятий в локациях наибольшей концентрации потенциальных клиентов.
Активно начинают использовать прогнозные решения на основе аналитики big data органы государственной власти. В частности, Tele2 реализовала два крупных проекта в интересах правительства Санкт-Петербурга и Ленинградской области в сфере внедрения цифровых технологий «умного» города на основе технологии big data. С помощью сервисов оператора был проанализирован профиль посетителей крупного городского фестиваля, а также численность населения городов-спутников Северной столицы.
Представители компании уверены, что это одно из наиболее перспективных направлений, на который стоит делать упор.
